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鲁班到家CEO邓崴:家具企业如何通过服务实现末端赋能

2019-05-15 来源:华南家居网 作者:安妮

鲁班到家CEO邓崴:家具企业如何通过服务实现末端赋能!

(华南家居网讯)5月10日,由广东省家具协会、广东省电子商务协会、乐从家居协会机构共同主办的“第三届中国(乐从)家具电商厂商供需洽谈交流会”在全国家具产业基地佛山乐从成功举办。作为此次会议的特邀嘉宾,鲁班到家CEO邓崴对当下整体家具产业的大环境作了深入的剖析,分享当前市场发展的主流趋势以及企业赋能的核心需求。

以下为鲁班到家CEO邓崴分享的部分内容:

家具产业持续利好的宏观环境

从政策、社会、经济、技术等角度来说,中国家具产业的宏观市场环境持续利好。

在政策方面,自去年以来,一方面,楼市逐渐回暖,各地陆续放开楼市限售令,二手房与商品房成交量较前阵有较大上升,新的家具市场需求刺激明显。另一方面,各地户籍限制放松,新一线及二线城市出现“抢人大战”,造成人口的大面积流动,这种人口的流动与聚集为家具企业提供了未来市场发展参考的方向。

在经济方面,根据国家统计局最新数据显示,2018年全国人均可支配收入同比增长8.7%,居民消费支出增长8.4%。整体国民经济水平的发展,带动了居民消费能力的增强。为家具企业提供了更加稳定的发展环境,同时带动了整个家具产业的市场需求。

在社会方面,随着80、90后一代成为家具市场的消费主导,消费升级持续加码。当代个性化的消费观念,让消费者更加注重消费体感。传统家具产业的产品与服务已经无法对消费者形成较强的吸引力。企业开始从“卖产品”到“卖解决方案”的转变,不仅为市场带来了新的变量,也同时为整个是市场带来了新的发展机遇。

在技术方面,物联网、云存储、大数据、人工智能等新一代黑科技的出现,与家具产业深度融合之后,产生强烈的化学反应。一方面为家具产品的革新带来了一次前所未有的改变,另一方面也为家具产业带了一场效率上的革命。

行业变革之下的机遇和挑战

随着市场环境的利好,消费结构的改变,家具产业正迎来一次前所未有的变革。定制化、全渠道、智能化、重服务……每一个行业的变量都为我们带来了新的市场机遇。但是,面对这些新的市场机遇,家具行业只有聚焦用户价值,深度剖析消费用户需求,才能掌握市场先机。

当前,家具消费用户对企业的产品在空间价值、美学价值、实用价值以及体验价值上都提出了更高的要求。如果深度剖析消费用户群体,就可以发现:在“个性化”的时代,用户价值诉求表现在对产品和服务的极致化追求上。但是,随着技术的发展,产品不会让企业感受到太多挑战,反而售后服务的极致化却让大小企业都感到有心无力。

一方面,人力成本逐年上升;中国已告别廉价劳动力时代,劳务类人力成本逐年上升,且招工难、用工难、成本高成为企业通病。

另一方面,用工模式受到挑战;企业用工淡旺季明显,无法实现弹性用工,且受限于地域和管理成本,难以支持全国性扩张需求。

再次,服务链条长管理难;冗长的售后服务链条,对企业的服务标准和效率发出了挑战,售后管理难是企业普遍头疼的问题。

最后,跨区域服务能力弱;服务半径决定企业销售半径,售后服务的缺失严重影响了企业业务的向三四线及农村市场的下沉。

以上这些企业在售后服务环节的薄弱引发的一些列问题,让家具产业在面临市场机遇和产业转型的过程中遭遇了极大的挑战,也成为行业亟待解决的核心问题。

鲁班模式:售后服务一体化解决方案

鲁班到家致力于为家居建材企业打造全国售后配送、安装、维修、拆卸、返货的一体化服务供应链,帮助企业实现售后服务剥离,解构企业用工需求,实现售后服务体系的轻资产运营,推动整合家具行业实现降本增效。

首先,鲁班到家拥有覆盖全国的50万+师傅资源;

鲁班到家基于S2B2C模式,聚合全国50万专业师傅,每一位师傅都经过层层筛选及培训,服务32个省、645个市、2851个区县,覆盖全国98%的地区,最大限度消灭服务盲点,让企业不再因售后地域限制制约业务效能产出。

无论是大企业还是小企业,通过鲁班到家平台都可以快速“零成本”搭建覆盖全国的完善售后网络。让每一个企业在全国都有50万+专业的售后服务师傅资源。

其次,鲁班到家多种模式助推企业降低用工成本;

鉴于当年家具行业售后服务的报价乱像,鲁班到家整合了一口价、报价、悬赏三种下单模式。鲁班一口价模式,以标准化的价格体系和标准化的服务标准,帮助企业快速规范行业售后服务标准,杜绝市场不规范师傅乱报价;鲁班报价模式,通过多个师傅同时竞标,帮助企业依托鲁班到家大数据系统,择优选择最合适的师傅;鲁班悬赏模式,以订单悬赏的手段帮助企业解决疑难订单无人接单尴尬,精准匹配企业服务需求。

再次,解构企业的用工需求,鲁班到家帮助企业实现弹性用工;

在传统的雇佣模式下,企业用工成本高,额外成本(薪资+福利+培训+管理+服务工具)增加企业压力。而鲁班到家以共享模式,实现企业灵活用工。

企业不需要自己养售后服务团队,面对市场淡季,帮助企业省去额外用工成本支出,让企业的整体运营成本直接降低30%。面对市场旺季,通过海量的共享师傅帮助企业轻松应对高并发订单,解决大多数企业在旺季售后服务能力不足的问题。

最后,鲁班到家拥有可视化节点管控,降低售后管理成本;

基于Saas服务监测系统,鲁班到家从“服务任务发布”到“匹配师傅接单”再到最后的“订单审核验收”环节设置了10大服务追踪节点,并实现订单10大服务追踪节点的全程可视化管理,大大降低企业售后管理成本投入。

同时,通过结合严格的服务预警系统和保障机制,强化终端消费者的品牌服务体验。

鲁班到家“最后一公里”的服务价值

鲁班到家通过聚合全国专业的师傅资源,链接了师傅、企业和终端消费者。

对于师傅群体而言,鲁班到家是一个全国蓝领技工的众创平台,通过互联网模式,推动“师傅”群体技能变现,提升其社会地位。对于企业用户而言,鲁班到家规范了行业售后标准,帮助其实现售后服务运营体系的轻资产化和一体化。对终端消费者而言,鲁班到家通过专业和标准的服务,一方面确保消费者的消费体验,另一方面,保障消费者服务安全和权益。

在当前的市场环境中,企业的发展应该不忘初心,回归商业本质。面对强大的市场竞争,每一个企业都应该去做自己擅长的事情。鲁班到家作为一个最了解互联网行业的家居企业和最了解家居行业的互联网公司,我们通过“最后一公里”服务,为师傅增收,为企业赋能,为消费者权益保驾护航。

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